Cuando se habla de las palabras servicio al cliente, muchos suelen pensar que estas solo hacen referencia a la atención que una empresa les brinda a sus clientes por medios físicos o telefónicos ya sea en medio de una compra o entregando información, sin embargo, la realidad es que el servicio al cliente puede abarcar además de la atención, otros ámbitos en los que la intención sigue siendo hacer sentir bien a los clientes, fidelizarlos y ofrecerles una experiencia diferente. Tenemos por ejemplo elementos como las opciones de pago brindadas a los clientes, las instalaciones de la empresa, los canales de comunicación, los servicios de entrega, la rapidez con la que se presta un servicio o se vende un producto, entre otros factores que también pueden considerarse parte del servicio al cliente.
Es decir, el servicio al cliente va directamente relacionado con aquello que una empresa puede ofrecer a sus clientes para entregarles una experiencia diferente y que les brinde satisfacción. En este punto uno de los factores clave son los empleados, pues son ellos finalmente los encargados de tener un contacto directo con los usuarios y de hacerlos sentir a gusto.
Por lo anterior, en este artículo vamos a dar algunos consejos que pueden ayudar a las empresas a mejora su atención al cliente.
El personal es la clave más importante
La atención es el arma más grande que una empresa puede tener para mejorar la percepción que se hacen los clientes sobre ella. Por esto los empleados encargados del área deben estar muy bien preparados para hablar con sus clientes y ofrecer la mejor atención posible y para mejorar estos factores existen también algunas claves de gran importancia que deben implementarse principalmente en los colaboradores, veámoslas a continuación:
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- El trato hacia los clientes es esencial, por esto es importante encontrar empleados muy acordes al perfil de atención al cliente; deben ser personas muy pacientes, amables, respetuosas, empáticas, capaces de resolver problemas en el menor tiempo posible, que usen un lenguaje adecuado sin llegar a ser demasiado refinado o técnico para los clientes, que puedan ceder para complacer al cliente, pero sin afectar la empresa.
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- Las capacitaciones son una forma de que los empleados conozcan a fondo la empresa, para que este conocimiento pueda ser trasladado a los clientes con facilidad y sin duda; en estas capacitaciones se les debe inculcar a los colaboradores a que no realicen promesas incumplibles y a establecer un límite de lo que se puede y no se puede ofrecer.
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- Otro de los factores clave es que los colaboradores escuchen a los clientes, entiendan sus necesidades, que demuestren interés en resolver sus problemas, así estos se sentirán muy bien atendidos. Además, tenerlos en cuenta, ofreciéndoles promociones o productos de interés con frecuencia e incluso haciendo seguimiento sobre su experiencia con el producto o servicio. Esto por medio de evaluaciones de percepción en donde además de dar un feedback sobre el producto o servicio, puedan calificar la atención que recibieron por parte de los empleados.
Instalaciones modernas y cómodas, sin duda no se querrán ir
En este punto vamos a enfocarnos principalmente en almacenes o locales que presten algún servicio de forma presencial como hoteles, salones de belleza, restaurantes, entre otros. Teniendo en cuenta que esto es aplicable a cualquier empresa, incluso aquellas que solo prestan atención virtual.
Cada empresa tiene una personalidad y esta debe reflejarse en cada ámbito, por eso deben preocuparse por que los clientes la experimenten constantemente, tanto en sus instalaciones como en sus comunicaciones. Siendo las instalaciones un lugar crucial para generar una conexión con ellos; para esto se debe deben implementar espacios diferentes, pero que incluyan lo necesario para desempeñar las labores empresariales, se debe pensar en lugares en los que haya espacio, todo este limpio y la gente pueda estar cómoda.
Los clientes aprecian la variedad de opciones
Otra de las formas de mejorar el servicio al cliente es por medio de la oferta de diferentes opciones de pago, ya que es un valor agregado que el cliente agradecerá al momento de realizar alguna compra, pues se sentirán más confiados y seguros de que podrán realizarla efectivamente al momento de dirigirse al lugar y no tendrán que hacer operaciones bancarias por separado.
Por otro lado, es fundamental también ofrecer una variedad amplia de canales de comunicación, siempre y cuando sean atendidos oportunamente; así los clientes pueden contar con varias opciones a la hora de acceder a información sobre la empresa o de adquirir algún producto o servicio; como por ejemplo que puedan acceder a un chat cuando no puedan comunicarse por teléfono y viceversa.
La tecnología siempre será una buena opción
El servicio al cliente también puede mejorarse por medio de la implementación de tecnología en una empresa, tanto de forma interna como dirigida a los clientes. De forma interna, se pueden utilizar sistemas para conformar bases de datos o para guardar las opiniones y sugerencias que los clientes hayan realizado en algún momento acerca de la empresa y que después servirán para mejorar las estrategias de atención. De forma externa, o dirigido a los clientes se pueden ofrecer chats para resolución de inquietudes o para la programación de una compra, también es posible implementar otras plataformas de venta como son las tiendas online, así los clientes puedan acceder con mayor facilidad a la empresa.
Para finalizar, cabe recalcar que uno de los principales causantes del éxito de una empresa es el servicio al cliente, pues finalmente la atención que ellos reciben en nombre de una empresa es la que determina la realización de una compra, una recompra e incluso su fidelización. Así que es importante prestar atención a este aspecto, ya que debido a la gran cantidad de oferta y de competencia, es cada vez más difícil establecer un diferencial, pero la atención sin duda será el mejor que una empresa pueda tener.
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